Operasyon kavramı

SLA nedir?

Hizmet seviyesi / süre hedefi

30 saniyede

Kalite operasyonunda SLA, bir işin ya da adımın ne kadar sürede tamamlanması gerektiğini tanımlayan süre hedefidir: şikâyete ilk yanıt, geçici önlem, 8D raporu gibi. Hedefler çoğu zaman müşteri şartlarından gelir.

Nasıl çalışır?

  • Vaka tipi ve müşteri bağlamına göre adım bazında süre hedefleri tanımlanır.
  • Kalan süre görünür tutulur; hedefe yaklaşıldığında uyarı üretilir.
  • Hedef aşıldığında tanımlı eskalasyon kuralı devreye girer.

Sık karıştırılan

SLA ve termin

Termin tek bir işin bitiş tarihidir; SLA ise bir iş türü için kuraldır ve terminleri otomatik belirler.

Sık yapılan hatalar

  • Tüm müşterilere tek süre hedefi uygulamak.
  • Süre hedefini takip edip aşıldığında hiçbir şey yapmamak.

QWorks açısından

QWorks’te SLA ve Eskalasyon bir ortak platform kabiliyetidir; müşteriye özel süre hedefleri vakanın her adımında işler.

Güncelleme: