Kılavuz

ISO 10002 nedir?

30 saniyede

ISO 10002, kuruluşlarda şikâyet yönetim sürecinin planlanması, tasarlanması, işletilmesi, sürdürülmesi ve iyileştirilmesi için kılavuz sunan standarttır. Bir şart standardı değil, kılavuzdur; genel kalite yönetim sisteminin bir süreci olarak kullanılabilir.

Nasıl çalışır?

  • Şikâyetin kabulü, kaydı, değerlendirilmesi, yanıtlanması ve kapatılmasına dair ilkeler ve süreç adımları önerir.
  • Şikâyet verisinin analizini, değerlendirilmesini ve sürecin etkinliğinin gözden geçirilmesini içerir.
  • Şikâyet sahibine karşı erişilebilirlik, yanıt verebilirlik ve şeffaflık gibi ilkeleri vurgular.

Sık karıştırılan

Kılavuz ve şart

ISO 10002 “nasıl iyi yapılır” önerir; ISO 9001 gibi bir şart standardı değildir.

Sık yapılan hatalar

  • Şikâyeti müşteri hizmetleri kaydı olarak görüp kalite sürecine bağlamamak.
  • Kapanışı yanıt gönderilmesiyle eşitlemek.

QWorks açısından

QWorks Complaint, ISO 10002’nin tarif ettiği şikâyet yönetimi disiplininin günlük operasyona dönüşmesini destekler.

Güncelleme: